di Lisa Barbon

Negli ultimi anni la Pubblica Amministrazione ha investito molto per attivare nuovi servizi al fine di velocizzare, o comunque migliorare, quello che era il rapporto con il target di riferimento. Parlo di certificazioni di qualità, moduli per il reclamo, nuove normative sull’accesso agli atti, organizzazione di URP e uso puntuale della nuova tecnologia attraverso siti Internet che permettono di raggiungere la struttura e di ricevere informazioni e modulistica senza dover perdere intere giornate. Viene voglia di crederci.

Voglio dire: quello che poi rende di fatto efficace una nuova modalità è la sua concreta applicazione, ma se teoria e pratica non si incontrano, allora sono soldi buttati.

Quel giorno dovevo subire un piccolo intervento in ospedale, prenotazione presa con mesi di anticipo perché, com’è noto, le liste d’attesa sono sempre lunghissime.

Appuntamento a mezzogiorno, ma mi viene detto di prendere una pastiglia un’ora prima, una sorta di sedativo che causa ovviamente sonnolenza e quindi di farmi accompagnare.

Bene, arrivo all’ospedale nel bel mezzo della festa per l’inaugurazione di un nuovo padiglione di chirurgia quindi i parcheggi sono riservati alle autorità. Poco male, ho un accompagnatore! Scendo e mi dirigo verso il mio reparto la cui sala d’attesa è esageratamente affollata. Penso al classico ritardo, guadagno un posto, apro il mio libro, però nei corridoi si sentono voci concitate di infermiere ed assistenti infuriate che, incuranti della presenza di un buon numero di pazienti, danno sfogo alle loro frustrazioni.

In silenzio ascoltiamo attoniti. Scopriamo che il medico non c’è, perché era all’inaugurazione del nuovo padiglione, che il personale non ne sapeva nulla, e che gestire l’utenza in questa situazione è una follia e sarà subita sempre dalle stesse persone. I pazienti cominciano ad agitarsi, il mio accompagnatore è ancora perso alla ricerca di un improbabile parcheggio ed io, ubriaca di chimica, mi dirigo verso la Reception per capire cosa fare, visto che ero già mezza sedata.

Nulla.

Non sapevano dirmi quando sarebbe tornato il dottore e nemmeno se sarebbe tornato.

Chiedo dell’URP, mi mandano al piano terra e scopro che l’Ufficio Relazioni con il Pubblico è aperto dalle 9.00 alle 11.00… 2 ore! Avrebbero potuto tenerlo aperto di notte e avrebbe avuto la stessa utilità!

Ciondolante torno di sopra e a un’impiegata arcigna chiedo che mi consegni un modulo per il reclamo. Seccatissima mi dice che il modulo è disponibile solo all’URP o sul sito. Evito di farle presente che sta davanti a un pc e che me lo potrebbe scaricare lei, ma sottolineo che la compilazione del reclamo da parte mia avrebbe giovato anche a lei visto che avrebbe dato eco a una situazione frustrante sia per entrambe sia per un’intera sala d’attesa.

Riguadagno il mio posto tra il nervosismo generale. Un’ora è già passata. Pochi minuti dopo entra l’impiegata con un fascicolo di fogli in mano: si scusa per l’incapacità di dare informazioni, e ci consegna il modulo reclamo invitandoci a compilarlo e consegnarlo. Le sorrido complice.

Dopo due ore arriva il medico. Mi fa l’intervento senza rivolgermi nemmeno una parola, perché troppo impegnato a inveire contro le assistenti che tra un’accusa e l’altra cercano di difendersi.

Consegno il reclamo e dopo un mese mi arriva la seguente risposta:

“…L’attesa non è stata di due ore ma di un tempo inferiore all’ora; Tutti i pazienti sono stati informati dell’evento e della possibilità di ritardo; Nel suo caso in particolare il suo appuntamento era inserito in più rispetto alla lista per cortesia del Dottore…”

Insomma, mi hanno dato della visionaria e della privilegiata.

La cosa paradossale è che all’inaugurazione di quel padiglione nuovo tutte le massime autorità si riempivano la bocca di parole come “servizi”, “soddisfazione dell’utente”, dignità del paziente”…

Parole vuote, o pazienti che le interpretano male?

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